Công ty Cổ phần Callme · Callme.vn
Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Tài liệu quy định các kênh tiếp nhận, trình tự xử lý, thời hạn phản hồi và phương thức giải quyết tranh chấp liên quan đến giao dịch trên callme.vn.
1. Kênh tiếp nhận
- Hotline: 0907 761 768 trong giờ làm việc.
- Email: alo@callme.vn với tiêu đề nêu rõ phản ánh hoặc khiếu nại.
- Trực tuyến: biểu mẫu liên hệ, tư vấn hoặc kênh Zalo được công bố trên callme.vn.
- Văn bản: gửi đến địa chỉ Công ty Cổ phần Callme ghi ở cuối chính sách này.
2. Thông tin cần cung cấp
Để xử lý nhanh, khách hàng cung cấp họ tên, thông tin liên hệ, mã đơn hàng hoặc hợp đồng nếu có, nội dung vụ việc, thời điểm phát sinh, yêu cầu đề nghị và bằng chứng liên quan như hình ảnh, video, phiếu giao nhận hoặc chứng từ thanh toán. Callme chỉ yêu cầu dữ liệu cần thiết cho việc xác minh.
3. Quy trình và thời gian xử lý
| Bước | Nội dung | Thời gian dự kiến |
|---|---|---|
| 1 | Tiếp nhận, cấp hoặc xác nhận mã vụ việc và kiểm tra thông tin ban đầu. | Trong 01 ngày làm việc |
| 2 | Xác minh với khách hàng, bộ phận kỹ thuật, giao nhận hoặc đối tác liên quan. | Phản hồi sơ bộ trong 03 ngày làm việc |
| 3 | Đề xuất phương án: giải thích, bổ sung, sửa chữa, đổi hàng, hoàn tiền hoặc biện pháp phù hợp. | Thông thường trong 07 ngày làm việc |
| 4 | Vụ việc phức tạp cần kiểm định hoặc phối hợp nhiều bên. | Tối đa 15 ngày làm việc; Callme thông báo lý do nếu cần kéo dài |
Thời hạn được tính từ khi Callme nhận đủ thông tin cần thiết. Vụ việc liên quan nguy cơ mất an toàn cho sức khỏe, tài sản hoặc an ninh dữ liệu được ưu tiên xử lý ngay.
4. Nguyên tắc giải quyết
- Khách quan, thiện chí, bảo mật thông tin và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên.
- Đối chiếu nội dung công bố trên website, đơn hàng, hợp đồng, phiếu giao nhận, chính sách bảo hành và quy định pháp luật.
- Không thu phí tiếp nhận khiếu nại; không gây bất lợi cho khách hàng vì đã thực hiện quyền khiếu nại hợp pháp.
- Lưu vết trao đổi và kết quả xử lý trong thời hạn phù hợp để kiểm tra khi cần.
5. Trường hợp chưa thống nhất
Nếu các bên chưa thống nhất, tranh chấp có thể được giải quyết bằng thương lượng, hòa giải, trọng tài thương mại, Tòa án hoặc phương thức hợp pháp khác. Khách hàng có quyền liên hệ cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức bảo vệ người tiêu dùng theo quy định.
Chính sách này được công bố công khai trên callme.vn và áp dụng từ ngày cập nhật nêu trên. Trường hợp pháp luật có quy định bắt buộc khác, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.